Descripción

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AZAFATA DE TIERRA

Toda esta formación se realiza 100% online en nuestro campus online de formación.

Las tutorias se realizan directamente desde el campus de estudio con la opción de mensajería a profesores. Las tutorias son «a demanda», cuando necesites soporte nos lo pides.

Los títulos de Centro CEE están autenticados por la firma de notario que valida contenidos y autenticidad a nivel internacional. Nuestra organización pertenece a la Asociación Española de Calidad, organización Española de referencia para la calidad en la formación. La certificación se puede apostillar por la Haya para cualquier país firmante del convenio de la Haya.

Se puede pagar a plazos.

Carga horaria de la formación: 300h

Temario Azafata de Tierra

UNIDAD 1. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS

1. La compañía aérea
2. Servicio de Handling
3. – Handling de pasajeros
4. – Handling de carga
5. – Handling de rampa
6. Clasificación de pasajeros
7. Pasajeros no admisibles al vuelo
8. Bebés/Infantes. Limitaciones
9. Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
10. Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA,
MAAS
11. Pasajeros VIP
12. – Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
13. – Alianzas
14. – Salas VIP
15. Pasajeros con irregularidades legales

UNIDAD 2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente
2. – Empresas fabricantes
3. – Empresas distribuidoras
4. – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
6. – Organización funcional de las empresas: organigrama
7. – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de
ventas
8. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
9. – Marketing relacional
10. – Relaciones con clientes
11. – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
12. – Obtención y recogida de información del cliente
13. Variables que influyen en la atención al cliente
14. – Posicionamiento e imagen
15. – Relaciones públicas
16. La información suministrada por el cliente
17. – Análisis comparativo
18. – Naturaleza de la información
19. – Cuestionarios
20. Documentación implicada en la atención al cliente
21. Servicio Postventa

UNIDAD 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista
2. – Contenido
3. – Implicaciones en la atención a clientes
4. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
5. – Contenido
6. – Implicaciones
7. Protección de Datos
8. – Contenido
9. – Implicaciones en las relaciones con clientes
10. Protección al consumidor
11. – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

UNIDAD 4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE

1. Franquicia
2. Equipaje de mano
3. Equipaje facturado
4. Equipaje especial y aceptación limitada
5. – Equipaje deportivo
6. – Armas
7. – Animales domésticos
8. Controles y seguridad

UNIDAD 5. EL BILLETE

1. Acuerdos Interline
2. Tarifas nacionales
3. – Tipos de viaje
4. – Tarifas domésticas: descuentos
5. Tarifas especiales e internacionales
6. Tarifas públicas vs. privadas

UNIDAD 6. LA DOCUMENTACIÓN

1. La documentación
2. – Documento Nacional de Identidad
3. – Pasaporte
4. – Visado
5. Requisitos de entrada específicos

UNIDAD 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO

1. Proceso y procedimiento de facturación
2. Acceso a la puerta de embarque
3. Megafonía
4. – Avión en finger
5. – Avión en remoto
6. – Otras llamadas
7. Acceso a la aeronave
8. – Por pasarela
9. – En jardinera
10. – A pie
11. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

UNIDAD 8. LLEGADA E INCIDENCIAS

1. Desembarque y tránsitos
2. Incidencias relativas a los pasajeros
3. Incidencias relativas al equipaje
4. – Pérdida o extravío
5. – Pir-Property Irregularity Report
6. Absorción de gastos

UNIDAD 9. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN
CONSUMO

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2. – Naturaleza
3. – Efectos
4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al
consumidor
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
6. – Elementos formales que contextualizan la reclamación
7. – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
8. – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y
consumidores
10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
11. – Plazos de presentación
12. – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
13. – Gestión on-line
14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
15. – Fases del proceso de resolución
16. – Documentación que se genera

UNIDAD 10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
3. – Saludos
4. – Presentaciones
5. – Fórmulas de cortesía habituales
6. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
7. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores